先跟今天到場送貨的家長說抱歉，我腦中不停轉著【下午活動】該做什麼，沒立即跟您們說感謝，只跟送甜甜圈的COCO爸爸說謝謝，沒跟送桂圓蛋糕、切達乳酪和奶茶的安捷爸爸說謝謝，也沒跟送披薩來的竣勳媽咪說謝謝，還有喬予媽咪送台式馬卡龍我也沒說，當然更不可能有空向送巧克力的佳勳媽媽說謝謝，阿~~~~我的天兵症狀不只這一件。

幫忙帶桌巾、杯子、圍裙的家長，我也沒說感謝；最糟糕的是前一秒COCO爸爸才提醒我要杯盤給COCO，放學時我才想起，連帶忘記要穿圍裙。

當你們離開教室，我收拾殘局收到下午五點十五分，邊說邊想，今天有哪些事情做得不好?有哪些做得很好?

如果還有下一次，我可以怎麼做?

親愛的仁寶，今天下午我犯好多錯誤，不過，唯一沒犯錯的是讓你們開心且用心的體驗，看到你們的笑容比什麼都重要。

讓我們來回顧今天下午吧![@more@]

開店準備

1.製作菜單

假日問妥每個家可以提供的用具與食品後，昨天晚上我在辦公室製作菜單。

由於時間不足，菜單應該由你們自行準備，想要賣什麼東西也都該由你們自己決定。

但這次由我做好半成品，再請副班長小捷幫忙找小畫家完成。

2.分配角色

這次臨時請一二組11人合作開店，三四組11人開另外一家店。事先，我應該與孩子們討論合作的難處，當大家都想要同一份工作時，該怎麼抉擇呢?

很抱歉，必須讓你們在短時間內做出好的決定，你們有情緒是正常的，我不想責備你們。

如果我事先教面對衝突的解決辦法，再將接下來可能會發生的狀況分析清楚，也許今天第一二組會合作得更愉快。

相較之下，三四組在很短的時間內便協調完畢，表示大家都願意各退一步，我內心對你們深深佩服。

尤其是店長小驊和掃地阿桑小元，願意撿別人不要的工作，這要很高貴的人格才做得到。

3.布置店面

先請大家將桌椅多餘的物品(書包、防災頭套……)放在墊子區，請顧客組先拿好書到教室外面等待，從照片中可以看見顧客引頸期盼的模樣。

這次各組需派任五個服務生，代表下午茶店桌椅要有五區，五區椅子合起來共11張(只有11個顧客)。

若我事先讓孩子討論並畫店面設計圖，大家一定會發現五區的桌子應該盡量高度一致，鋪上桌巾時會比較美觀。

三四組先開店，店長小驊帶領全體店員開始布置店面，大家將桌椅放好後，我請全體工作人員蹲下，指出各區桌椅太靠近，會讓顧客坐得不舒服。

三四組很快將桌椅挪開，讓五區桌椅隔開且有自己的想法，只是當布置好之後，才發現動用太多桌椅，超過11張。

每一次排好蹲下，我就會再找出需要改進的地方，就是希望大家腦中有顧客，考量服務生服務動線。

當一二組享用完後，換一二組開店時，我將三四組所犯的錯誤(因桌椅太多…有一區完全沒顧客坐，多出一位服務生…)說明一次，一二組立即調整桌椅高度，讓桌子高度一致的在一起，連桌巾大小都再三考慮。

店長阿鳳在大家拼裝完各區之後，仔細數算所有桌子，確定共有11張，對於開店做好十足準備。

我完全忘記要讓大家畫黑板，裝潢組應該要畫黑板的，把黑板畫成下午茶店最美的一幅畫，唉…我是在天兵什麼…本來想要模擬現在下午茶店最熱門的黑板牆，黑板上通常會有菜單，會有別致的店家創意畫。

4.調整服務態度

全體布置完店面後，應該由店長領軍，站一排開店前喊話，像是日本百貨公司開店前總會喊:今天大家也要努力喔!

順帶於此時，服務生穿上圍裙，店長穿上小文準備的服裝，一來演得更像，二來顧客也能一眼看出誰是服務生，好找服務生幫忙。

當然，我就是忘記了，只請大家站兩排，由店長開門歡迎顧客光臨，顧客被慎重地邀請進來，店員則高喊:歡迎光臨。

開店營業

1.服務生就位

服務生應該先站在各區等待，顧客則到自己座位拿杯子放在桌上(怕破掉…不敢事先拿出來)。

確定每個人座位後，應該將桌子標號碼，就會知道幾號桌有哪些杯子，再請同學將帶來的杯子放在相對應號碼上，例如一號桌第一位，就把杯子放在1-1區，這樣一來，服務生點餐就不容易出錯。

開店前我們有職前訓練，服務生都知道要說:請問您要點什麼餐?

當顧客點好，服務生要再確認:您點的是….，對嗎?

最後才說:馬上來。

當服務生來到內場餐飲提供區，完全亂掉，是因為服務生沒有排隊，也沒有明確說明需要什麼。

服務生應該這樣說:一號桌一號客人需要巧克力一杯，需要馬卡龍一顆。

換場前最後五分鐘，會告訴顧客:這是最後一次加點，請問還要點什麼呢?

排隊一個一個來，就不容易出錯。

不管哪一組的服務生，都很怕怠慢客人，在自己店內橫衝直撞，喘著大氣對著師傅說:這個要巧克力…那個要巧克力…那個也要巧克力…

看著大家忙瘋掉，此時顧客佑子舉手:老闆，我的飲料和小緯的飲料交換了….

此時顧客小勳舉手:老闆，我的餐點過五分鐘了，還沒到….

此時顧客千千舉手:老闆，我們這一桌三人的飲料全部弄錯….

關於阿鳳那一組，除了一開始等很久之外，幾乎沒有出錯喔~

當然COCO有對阿鳳客訴:我們等了五分鐘，餐點還沒到….

這組出現超級服務員小薰，讓顧客吃PIZZA吃到飽。

這次我沒仔細跟全班說清楚，結果服務生點餐點過量，阿勝沒吃到甜甜圈，桂圓蛋糕幾乎沒銷量，pizza清空，台式馬可龍大家也很愛吃。

2.店長就位

店長必須要在店裡面不斷巡視，哪裡有狀況，必須立刻補位。兩位店長很可愛，不斷穿梭在店內，詢問:請問今天的餐點還合您口味嗎?服務生的服務滿意嗎?

接著就看到一堆顧客開始客訴，店長得立刻危機處理。

錯誤的飲料必須更換，必須說一些話安撫顧客….

3.內場就位

泡飲料的飲料師傅要很小心，小心高溫燙水，由兩位小幫手幫忙倒出粉末，師傅負責沖泡與攪拌。

熱水瓶中的水我在下午兩點裝好，感謝素言老師宏宏媽咪提供熱水瓶(宏宏媽咪還提供牛奶喔…)

處理糕點的師傅需要切，需要選物，需要擺盤，將手洗乾淨一定是第一要務。

除此之外，應該要注意提供的量。

結果….師傅也忙翻了，小小燙到的、桌子夾到的，被服務生搞瘋的。

哈哈~當大家都擠成一團，確實很可怕。

下一次，我會將糕點區與飲料區分開，讓師傅可以清靜的獨立作業。

此次我們的糕點師傅阿勝、浩浩，飲料師傅宏宏、小緯都超有耐性喔~

4.掃地阿桑就位

當工作人員忙翻時，掃地阿桑應該隨時處理髒亂，但這次我們時間有限，小元真的有收拾師傅遺留下的髒亂，但千千來不及處理。

開店檢討

忙碌一陣子之後，我請顧客慢慢享用，一邊看書一邊喝下午茶。再請店長帶領全體店員到洗手台，開一場小小的開店會議。

問大家之前爭工作有意義嗎?有沒有發現最後得全體一起幫忙?

孩子們笑著說:對阿~

再問大家什麼最重要?

孩子們說:體驗最重要，不該浪費時間再爭工作。

又問開店最重要的就是顧客開心，請他們看看教室內每個顧客的模樣，大家都開心的笑了。

開店的兩組，反應都一樣，臉上都有服務的滿足笑容，我想孩子們一定都體會到【施比受更有福】。

真開心，今天下午茶店接力成功，四年級時，讓我們來重新開店吧!